Авиакомпании все активнее используют возможности социальных сетей. И если в Facebook они, как правило, создают страницы с новостями и промо-кампаниями, то Twitter является основным каналом для общения непосредственно с клиентами — пассажирами.
Из 184 авиаперевозчиков, использующих в работе соцсети, Twitter освоили меньше половины — таковы результаты исследования, проведенного компанией Eezeer. И всего 27 авиакомпаний обеспечивают 80% тематических «твитов». Среди них есть своеобразные рекордсмены по общению — например, Delta Air Lines получила в апреле около 18 тысяч сообщений в Twitter от пассажиров, Air Asia — более 10 тысяч «твитов», Southwest Airlines — почти 10 тысяч, пишет travel.ru. В среднем, авиакомпании отвечают на каждое пятое сообщение в их адрес. При этом лидером по отправленным от лица авиакомпании сообщениям в Twitter является TAM Brazilian (около 3 тысяч сообщений в апреле), Delta Air Lines — на втором месте (почти 2 тысячи «твитов» за месяц), а на третьем — Interjet (1,7 тысячи записей).
Исследование показало, что 99,8% сообщений от пассажиров в Twitter связаны с жалобами на работу той или иной авиакомпании. Из них свыше 85% касаются сервиса вообще, 4,2% — об опозданиях или отменах рейсов, 3,4% — о питании на борту и 4% — о проблемах с багажом.